株式会社クレッシェンド この記事の要点
業務の属人化は、多くの企業にとって重要な課題です。
しかし、特定の社員に知識が集中していることと、その社員が生み出した知恵そのものは別です。
なくすべきなのは依存であって、知恵ではありません。両者の区別は、はっきりとすべきでしょう。
「属人化」と「個人の知恵」は違う
その人が休むと業務が止まる、仕組みが分からず修正できない・・・これらは解消すべき属人化といえます。
一方、ベテラン社員が生み出した工夫、判断基準、例外対応などは、企業にとって貴重な財産です。
属人化を解消するために、知恵そのものを排除してしまっては本末転倒です。
標準化は、知恵を消すためではなく残すためにある
Excelの計算式、VBA、管理表の列構成などには、作成者が試行錯誤の上で産み出した、業務知識（ナレッジ）が反映されていることが少なくありません。
こうしたナレッジが、結果として作成した当事者しか（当事者さえ）内容がわからなくなってしまうことが問題ですから、他の社員が使い続けられる形にすることが、対応すべき方向です。
このような、個人の道具を組織の資産に変えることが、本来目指すべき「標準化」と呼ばれるものです。
標準化というと、自由を制限することのように聞こえるかもしれません。しかし、管理方法やデータの形式を揃えることは、個人の工夫を他の社員が活用しやすくするためにも役立ちます。
AIは、個人の知恵を組織にめぐらせる道具になる
過去の業務記録や判断根拠を整理し、AIが参照できる形にできれば、他の社員も、後から入っていた新人も、必要なときにその知識を活用できるようになります。
ちょうど、過去の対応履歴をあんちょこ代わりに使う運用を、より大規模に行うようなものです。
もちろん、AIがベテランの判断をそのまま再現できるわけではありません。しかし、過去の記録から関連情報や判断根拠を提示し、さらに人がその内容を検証・改善することで、判断支援の質を高めていくことはできます。
当社でも、個人がExcelで管理していた業務情報を、複数の社員が共有・利用できる仕組みへ発展させるため、各種標準化を図ってきました。
ルールを単純化してあるので、新人でも比較的短時間で利用できています。
Excelという使い慣れた道具を残しながら、データを組織で管理することで、担当者個人への依存を減らす取り組みです。
大切なのは、Excelを使い続けること自体ではありません。
現場が生み出した知恵を、個人の手元に閉じ込めず、組織全体で活かせるようにすることです。
そのためには、現場の自由度を残しながら、情報を管理・共有できる仕組みが必要になります。
次回予告：ガバナンス型Excel
次回は、その一つの方法として「ガバナンス型Excel」を取り上げます。